TS16949：2009标准理解-7.2.3顾客沟通

组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
a） 产品信息；
b） 问询、合同或订单处理，包括对其修改；
c） 顾客反馈，包括顾客抱怨。

7.2.3.1 顾客沟通-补充
组织应有能力按顾客规定的语言和方式（如计算机辅助设计数据、电子数据交换等）沟通必要的信息，包括数据。

理解与实施要点：

        与顾客沟通的重要性：与顾客进行有效的沟通，是充分并准确地了解顾客要求的前提；是为了充分与准确地掌握顾客对组织产品/服务满意程度的有关信息，以此作为持续改进的输入。

        沟通内容有：产品的信息，如质量要求、交货与交货后的要求；询价、报价、议价信息；合同或订单修改信息；顾客反馈的信息，如顾客称赞、顾客抱怨等。

        与顾客沟通的时机：产品/服务提供前；产品/服务提供中；产品/服务提供后。

        与顾客沟通的方法有：上门拜访、电话交流、公函往来、问卷调查、座谈会、媒体查询、行业协会举办的活动。

         组织必须具备与顾客沟通的能力，这种能力体现在：组织CAD/CAE系统与顾客系统的双向接口；发货提前通知的在线传递计算机系统；接受信息的电脑连线系统；是否与顾客处于同一质量管理体系平台上，如双方都在实施TS16949标准，这容易找到共同的语言。