服务信息反馈

TS16949:2009标准理解–7.5.1.7 服务信息反馈

应建立并保持与制造、工程和设计部门沟通服务问题的过程。
注:将“服务问题”增加到本条款,其目的是为了保证组织了解其外部发生的不合格。

7.5.1.8 与顾客的服务协议
当与顾客达成服务协议时,组织应验证以下项目的有效性:
-组织的任何一个服务中心;
-任何专用工具或测量设备;
-服务人员的培训。

理解与实施要点:

1、组织应建立沟通程序,以确保服务的信息得到及时反馈。
2、服务的重要性:
    1)对于提供服务的组织来说,售后服务是赢得顾客满意的一个重要条件;
    2)当组织与顾客签订服务协议时,组织必须满足协议的要求;
    3)服务信息的反馈将有利于组织了解其外部不合格的情况,并促进其改进。
3、服务涉及的主要活动:
    1)确定服务需求;
    2)服务策划;
    3)实施服务;
    4)验证服务效果;
    5)服务信息反馈或服务结果报告等。
4、服务内容包括,但不限于:
    1)提供产品使用说明书;
    2)提供产品维护说明书:
    3)提供技术咨询和服务;
    4)提供备件和配件;
    5)提供配套服务;
    6)提供维修网点与保修服务;
    7)提供售后安装服务,调试设备服务;
    8)向顾客提供产品改进的必要信息;
    9)主动的做好质量回访,质量回访可定期进行,也可不定期进行,目的是及时了解和处理产品质量问题。
   10)对服务人员进行培训。
   11)做好顾客信息反馈处理,并将这些信息迅速通报制造、工程和设计部门。
5、对服务相关项目的有效性进行验证,包括监视和测量设备